《物業客戶服務與投訴處理》一書涵蓋了物業客服中心建設、物業入住期客戶服務、物業常規期客戶服務、物業客服有效溝通、物業客戶投訴處理五個方面的內容。
本書內容豐富，著重突出可操作性和實踐性，是一本實用的物業指導手冊和培訓用書。同時，本書采用文字圖表化的表達方式，簡化了閱讀難度，提高了閱讀效率，方便讀者快速理解和掌握關鍵知識。
本書既可作為物業企業內訓手冊，幫助員工提升專業素養；也可作為職業院校的參考用書，為學生提供實踐性的學習材料；還可作為學員或員工自學讀本和行業協會的推薦用書，為整個物業管理與服務行業提供有價值的指導。

吳杰，國家注冊物業管理師，中國物業管理協會標準化建設專業委員會委員。任山西中正集團總經理助理，山西仁和物業管理有限公司總經理。在房地產及物業管理行業深耕二十余載，以豐富的專業知識和出色的領導能力，帶領團隊持續攀登，不斷進取，所轄物業企業現為中國物業管理協會理事單位、太原物業管理協會副會長單位，并榮獲"2023中國物業服務企業綜合實力500強"稱號。轄區各業態服務項目多次被授予"五星住宅小區""建得好、管得好"和"美好家園"等稱號。其間，曾執筆主編《物業服務前期介入實操全案》等書。

林瑯，中國物業管理協會人力資源發展委員會副主任委員，廣東省物業管理行業協會副會長，第八屆深圳市物業管理行業協會副會長。現任深圳市深投教育物業管理培訓中心有限公司(原深圳房地產和物業管理進修學院，全國房地產業深圳培訓中心)主任，曾獲得廣東省物業管理行業協會領軍人物等稱號。

在當今社會，隨著城市化進程的加速和居民生活水平的提高，物業管理的重要性日益凸顯。作為物業管理的重要組成部分，物業客戶服務與投訴處理深刻影響著物業公司的整體形象和運營效率。因此，加強物業客戶服務與投訴管理，對于提升物業管理水平、保障業主生活質量具有至關重要的意義。
與此同時，物業服務行業對人才的需求標準也在不斷提高。面對復雜多變的物業管理環境，物業管理人才的專業化程度應進一步提升，不僅要掌握基礎的物業管理知識和技能，還需深入了解物業智能設備、物業管理系統等先進技術；此外，物業管理人才還需要具備較強的應變能力，能夠快速并有效地應對各種突發情況。
物業服務的基礎崗位，如客服、安保、保潔、設備維修等，對人員技術能力和綜合素質的要求也日益嚴格，物業從業者必須不斷學習，提升自己的業務知識及專業技能，形成持久的競爭優勢。
為此，《物業客戶服務與投訴處理》一書應運而生，以期為物業從業者提供一個寶貴的學習和自我提升平臺，將物業從業者培養成各自崗位的“專家”，并幫助他們積累知識、增長才干，不斷提升工作效率和業績。
本書涵蓋了物業客服中心建設、物業入住期客戶服務、物業常規期客戶服務、物業客服有效溝通、物業客戶投訴處理多個方面內容，而且突出操作性和實踐性，是一本非常實用的物業指導手冊和培訓用書。同時，本書將文字圖表化，降低了閱讀難度，提高了閱讀效率，讀者可快速理解和掌握關鍵知識點。
由于編者水平有限，書中難免存在疏漏，敬請讀者批評指正。

編者

第一章 物業客服中心建設    001
第一節　物業客服中心建立	002
一、客服中心的主要職責	002
二、客服中心的整體運作流程	003
三、客服中心的崗位構成及職責	004
第二節　客服人員應遵守的工作制度	006
一、客戶服務值班制度	006
二、客戶服務交接班制度	007
三、首問責任制管理規定	008
四、客服人員崗位規范	009
【范本1-01】客服專員崗位規范	010
【范本1-02】收費員崗位規范	011
【范本1-03】前臺接待崗位規范	012
【范本1-04】轄區巡查規范	013
【范本1-05】物資放行規范	014
【范本1-06】裝修管理規范	015
【范本1-07】業主（用戶）訪談規范	016
【范本1-08】業主（用戶）入住手續辦理規范	017
【范本1-09】費用催收規范	018
第三節　客服人員禮儀要求	018
一、儀容禮儀	018
二、著裝禮儀	020
三、舉止禮儀	021
相關鏈接　客服人員舉止注意事項	024
四、表情禮儀	025
相關鏈接　微笑的力量	027
五、言談禮儀	027
相關鏈接　常用服務語言	028

第二章 物業入住期客戶服務  033
第一節　業主入住服務	034
一、入住前的準備工作	034
二、集中入住服務	036
【范本2-01】入伙手續書	038
三、零散入住服務	042
四、舊樓盤遷入服務	043
【范本2-02】新業主遷入通知	045
第二節　二次裝修服務	045
一、裝修手續辦理	045
【范本2-03】裝修施工責任承諾書	047
【范本2-04】防火責任書	048
【范本2-05】臨時動火申請表	049
【范本2-06】臨時用電計劃申請表	050
【范本2-07】臨時用水計劃申請表	051
【范本2-08】裝修許可證	053
【范本2-09】裝修出入證	054
【范本2-10】裝修協議書	054
二、裝修過程監控	056
案例　巡查工地惹來的糾紛	058
三、裝修完工驗收	061
相關鏈接　二次裝修查驗的技巧	064
第三節　客服中心檔案管理	066
一、業主資料管理	066
二、物業檔案資料管理	070
三、電子檔案管理	073

第三章 物業常規期客戶服務  077
第一節　咨詢接待服務	078
一、咨詢接待的準備	078
二、咨詢接待	079
三、來訪接待	080
四、報修接待	081
相關鏈接　日常維修的范疇	084
案例　稱呼不準確，導致業主生氣	085
第二節　物業手續辦理	085
一、搬入搬出手續辦理	085
二、車位租賃手續辦理	087
【范本3-01】車位租賃合同	088
三、業主投訴的接待預約手續辦理	089
四、水牌制作	089
【范本3-02】公司水牌申請表	090
五、場地證明手續辦理	090
六、會議室租借手續辦理	091
七、IC卡業務辦理	092
八、專用貨梯使用手續辦理	093
九、拾遺或業主失物認領手續辦理	093
第三節　業主回訪管理	094
一、投訴回訪	094
二、維修回訪	095
三、上門回訪的安排	097
四、注重回訪的細節	097
第四節　業主意見征詢	099
一、征詢的內容	099
二、征詢的步驟	099
三、征詢的方法	100
【范本3-03】業主意見征詢問卷	101
第五節　費用催收服務	102
一、拖欠費用的種類	102
二、催收工作要求	102
【范本3-04】費用催收通知單	102
案例　物業管理處成功追回拖欠的管理費	103
三、停車費的催收	103
【范本3-05】車位使用費催收通知單	104
第六節　社區文化建設	104
一、社區文化活動需求調研	104
二、社區文化宣傳	104
三、社區文化活動方案編寫	105
【范本3-06】“迎春節”社區文化活動方案	107
四、社區文化活動的開展	108
五、社區宣傳欄的管理	109

第四章 物業客服有效溝通  113
第一節　多渠道客服溝通	114
一、電話溝通	114
案例　接待員禮貌耐心地接待業主咨詢	115
二、上門溝通	116
三、網絡溝通	117
相關鏈接　業主微信群的負面言論怎么應對	118
四、利用小區公告板溝通	121
【范本4-01】外墻清洗通知	123
【范本4-02】文明養犬通知	124
【范本4-03】出入小區刷卡通知	124
【范本4-04】業主卡辦理通知	125
【范本4-05】四害防治通知	125
【范本4-06】母親節特別活動報名通知	126
【范本4-07】電梯維護保養通知	127
【范本4-08】小區泳池開館通知	128
【范本4-09】好消息	129
【范本4-10】冬季用電溫馨提示	131
【范本4-11】關于天氣變化的溫馨提示	132
【范本4-12】文明停車溫馨提示	132
【范本4-13】雷雨大風與暴雨預警提示	133
【范本4-14】文明養犬溫馨提示	134
【范本4-15】安全用氣溫馨提示	135
【范本4-16】關于弱電系統改造工程完工的通告	136
【范本4-17】關于啟用門禁系統的通告	137
【范本4-18】關于治理私搭亂建的通告	138
【范本4-19】關于退出××小區物業管理的通告	138
【范本4-20】失物招領啟事	140
【范本4-21】尋物啟事	140
【范本4-22】招募啟事	141
五、利用業主懇談會溝通	142
第二節　客服溝通三部曲	143
一、耐心傾聽	143
案例　物業管理員不分緣由制止業主裝修帶來的麻煩	145
二、快速反饋	145
三、及時回復	146
第三節　客服溝通的技巧	146
一、處理好與業主的關系	146
二、掌握溝通的要點	148
案例　物業客服人員因勢利導與業主達成共識	150
三、靈活運用溝通話術	150
相關鏈接　物業客服人員應知應會	153

第五章 物業客戶投訴處理  163
第一節　客戶投訴的分析	164
一、投訴行為認識	164
相關鏈接　正確理解與對待客戶投訴	166
二、投訴原因分析	167
相關鏈接　物業管理的三個投訴期及投訴原因	170
三、投訴者心態分析	170
第二節　客戶投訴的處理	172
一、投訴處理的原則	172
二、投訴處理的流程	173
相關鏈接　如何接待情緒激動的客戶	175
相關鏈接　處理客戶投訴的經典話術	182
三、投訴處理的策略	187
相關鏈接　客戶投訴的處理技巧	190
四、投訴處理的利用	192
第三節　客戶投訴的防范	194
一、建立客戶投訴處理機制	194
【范本5-01】投訴處理辦法	196
二、提升服務質量	198
相關鏈接　高水準物業服務的九大要素	203
三、降低投訴率	204